Relations de services
Cet ouvrage a pour objectif de constituer un livre de référence sur l'émergence de nouveaux usages et de nouveaux usagers dans les relations de services, désormais au centre du... Voir la suite
Description
Les relations de services ont fortement évolué ces dernières années sous le triple impact des exigences et attentes des clients-usagers, de la mobilisation croissante de nouvelles modalités d'interaction via des technologies innovantes ainsi que par le recours à de nouvelles formes de mobilisation des ressources humaines (gestion des compétences, évolution du travail et des organisations, nouveaux modes de management...).
Relations de services constitue une étude de référence sur l'émergence de nouveaux usages et de nouveaux usagers dans les relations de services, désormais au centre du développement économique des pays occidentaux.
Sur base d'un éclairage ouvert et pluridisciplinaire issu de domaines tels que la psychologie du travail, l'ergonomie, les sciences de gestion ou la sociologie du travail, cet ouvrage offre un aperçu des différentes dimensions et évolutions qui se jouent au sein de la relation de services ainsi que les concepts et méthodes nécessaires à l'analyse et à la compréhension des phénomènes étudiés.
Par ses approches plurielles et complémentaires, cet ouvrage intéressera un large public :
- Etudiants de Master (en psychologie, ergonomie, GRH, sociologie du travail, management, marketing, économie des services...)
- Praticiens d'entreprise privée et publique (cadres et dirigeants, praticiens en formation continue, psychologues du travail, responsables RH, spécialistes du marketing, responsables méthodes et organisation... )
- Enseignants-chercheurs et formateurs dans les domaines concernés
Sommaire
Introduction
Partie 1 État de l'art des pratiques
Chapitre 1 La relation de service en quête de syntaxe
Chapitre 2 L'activité des aides à domicile auprès des personnes âgées?: la question des compétences sociales et de l'identité professionnelle
Chapitre 3 Évolution des relations de service aux usagers en lien avec des mutations du travail?: les conseillers funéraires et les guichetiers de la Poste
Chapitre 4 Développement des outils d'information bancaires internes et externes?: nouveaux usages et nouveaux usagers
Partie 2 Les incidences psychoaffectives sur les prestataires de services
Chapitre 5 Travail émotionnel et identité dans la relation de service?: le cas particulier des centres d'appels téléphoniques
Chapitre 6 Quelles nouvelles pratiques pour réduire les tensions de la relation patient -soignant à l'hôpital??
Partie 3 Nouveaux services, nouveaux usagers et incidences sur la conception des outils de services
Chapitre 7 Concevoir le poste de travail pour concevoir le service, et inversement
Chapitre 8 L'ergonomie dans l'enjeu démocratique du vote électronique des citoyens?: éléments d'utilisabilité électorale
Conclusion générale
Glossaire
Biographie des auteurs
Bibliographie
Index
Liste des figures
Liste des tableaux
Fiche technique
| Titre | Relations de services |
|---|---|
| Edition | 1re édition |
| Date de parution | février 2010 |
| Nombre de pages | 231 pages |
| Dimensions | 240 × 175 mm |
| Poids | 426 g |
| ISBN-13 | 9782804109943 |
|---|---|
| Type | Livre |
| Format | Broché |
| Collection | Série LMD |
| Domaine(s) | Psychologie |
| Niveaux | Universitaire |
